Blue Velvet ☆ 音彩ブログ

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9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ  

そういえば、直近でディズニーランドに行ったのはいつだったろう・・・・

と、振り返ってみたものの10年は行ってないと思うので、あまり偉そうなことは言えませんが、
とにかくキャストさんのホスピタリティには、行く度に「感動」と共にいろんな「気づき」を頂いてました。
それは今も変わってないらしいので、ずっと老若男女、世代を超えてみんなから愛されるんでしょうね。

ディズニーランド

ということで、
なぜディズニーのキャストはみんなホスピタリティにあふれてるんだろう、
っていう疑問にお答えするこの本を紹介します。

「9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ」

2012-04-01読了。
9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ
福島 文二郎

中経出版 2011-11-15
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ホスピタリティhospitality)とは、一般に「心のこもったおもてなし」「歓待の精神」とされてます。
サービスは「義務的な作業」でしかないが、ディズニーのホスピタリティをひと言でいえば、
相手に対する主体的な思いやり」です。この主体的なというのがキモ。

実は、この本を読むまでディズニーランドを誤解してました。
アルバイトはみんなディズニーキャラ大好きな人で、
ミッキーマウスやプーさんに囲まれて仕事しているのだから、
いつも笑顔で、ホスピタリティあふれる人ばかりなのは当り前だと思ってましたから。

しかし、それは間違いでした。
ディズニーランドはアルバイトに応募してきた人は基本的に全員採用するからです。
そして「人は経験で変わる・育つ」という考え方で人事教育を実施しているという事実。

私たちゲストが直接顔を合わせるのは、ほぼ100%がキャストと呼ばれるアルバイト。

では、どうやってそのホスピタリティーを育むことができるのか?

ディズニーでは、何か特別な『ホスピタリティー教育』と銘打つ研修やトレーニングを行っているわけではありません。本来、ホスピタリティーは人それぞれの心のなかで育っていくものですから、ホスピタリティー自体を、会社や組織が従業員に学ばせることはできません。ただ、ディズニーでは、ミッションと行動指針は徹底的に教え込みます。なぜならその中には、ホスピタリティの大切さ、ホスピタリティを発揮する上で欠かせない基礎が盛り込まれているからです。ミッションと行動指針を徹底的に伝えることで、キャストはホスピタリティの大切さを認識し、その基礎を身に着けていくことができるのです。
P130~131


著者は、ホスピタリティーとは「主体的な思いやり」であり、
サービスはマニュアルに基づき手順を実施することを指し、
サービスだけでは感動を生むような接客にはならない、という。
ホスピタリティーはマニュアル化することができず、
働く者の一生懸命さによって実現するものであると言っています。

また、人材育成の仕組みにも工夫があった。

ディズニーへ入社すると、
正社員、アルバイト問わず、まず導入教育(ディズニー・ユニバーシティー)を受けます。

その教育担当者は「ユニバーシティー・リーダー」と呼ばれ、
現場のアルバイトから募集し選抜するという。
そして仕事の基礎から、ディズニーの哲学、文化を、
1ヶ月間カンヅメ状態で徹底的に新人を指導していくものの、任期はたったの1年。
任期が終了するとまた元の職務に戻って、
要は毎年リーダー的視野をもった者がたくさん職場に存在する状況を作っているのです。
これは、人材育成と企業風土づくりとして画期的な方法だと思う。

皆が同じベクトルで仕事をするためには、会社全体の「ミッション」が重要。
リッツ・カールトンでいう「クレド」がそう。
「ミッション」と、それをもとにした「行動指針
ディズニーは、これらが全社員、全キャストに徹底されているから、全員に迷いがありません。

自主性を規制するような傾向があまり強いようだと、従業員は、ホスピタリティを発揮しようにもなかなか発揮できないものです。従業員は委縮し、息苦しさをつのらせることになります。やはり、人は誰でも、のびのびと働くことのできる職場に魅力を感じるものです。
P151~152


だから、東日本大震災のときは、キャストが自律的に動くことができた。
いちいち上司に聞かなくても、いちいち社則を調べなくても、
ミッションと行動指針さえ徹底されれば、自律的、能動的に、顧客のために社員は動くものなのです。

どんなビジネスも「リピーター」がいなければ成立しません。
東京ディズニーランドに2回以上来たことがあるという人は、全体の98%だそうです。
これは恐るべきリピート率ですよね。
この核になっているのが、ディズニーのホスピタリティ。


◆◆ディズニーのホスピタリティの源泉◆◆

サービスを超えたサプライズ!!
想定外の感動こそがホスピタリティ!!


それは全て経営陣、上司、先輩の心がけ。

気を引き締めよう。



◆◆合わせて読みたい◆◆

9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方9割がバイトでも最高のスタッフに育つ ディズニーの教え方
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tag:   福島文二郎  ディズニー 
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コメント

まるで 台風さん~(・・;)

こんにちは、BERGMOTさん

こちらは まるで台風さんが来たような
ものすごい風と雨です~(・・;)

なので、
会社もお昼で終わりになりました~♪

帰宅しても、お家の家事やら
晩ご飯の支度やらで、いつもは
パソコンなんか点ける余裕も
時間も まるで無いのですが・・・、

今日はたっぷり時間が
取れますから、記事更新~(*^_^*)

こう言う時間に 読みたいご本ですね~。
ネットで注文しようかしら。

涼子です。 #- | URL | 2012/04/03 15:50 | edit

1997年から1998年まで1年間、年間パスポートで70回ほど通いました。

何と、渡米してから、その当時パーク内レストラン(多分一番人気があって、美味しいステーキがあるところで、予約必要な所)で働いていたひととメイン州で知り合いに。彼が言うには、年パスホルダーはすぐに見分けがつくので、細心の注意で接客したそうですよ。「いつもと違う」ってすぐ文句言われるんだって(笑)。

何かで耳にした話ですが、ディズニーのパークはどこでも、一番多いのがお掃除スタッフなんですって。それもすごく無駄なく機能的にささっとお掃除してる。だから清潔で気持ちよく遊べる(特に目線の低い子供はね)。お掃除スタッフも接客が優れてる。そういうところに私は感心します。

LimeGreen #- | URL | 2012/04/03 20:05 | edit

Re;涼子さん

昨日の暴風雨は、ほんとシビレましたねえ、あまりの凄さに。
うちも帰宅難民ならないように、昼12時~できるだけ帰宅させました。
で、帰りの途中、突風でまん前走っている軽が見事に右車線にスライドしていきました(コワッ!

この本、200ページほどですので、気楽に読めるかと思います。
おススメです。

Bergamot #GTh2ANWE | URL | 2012/04/04 09:02 | edit

Re;LimeGreenさん

えっ!てことは・・・ほとんど毎週1回は行っていた計算!!すごっ

>>一番多いのがお掃除スタッフ
ええ、正解のようです。
彼らは、いや全キャストは、誇りを持って仕事してますからね。
だから掃除スタッフだろうが、あの笑顔と清々しい態度なんでしょうね。
イヤミないですもん。
なんだか、久々にディズニー行きたくなってきた気分(笑)

Bergamot #- | URL | 2012/04/04 09:11 | edit

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